文／楊雅筑

 

踏入整棟的家俱賣場，上百家的連鎖、自營家俱店家一字排開令人有些惶恐，不知道如何選擇，「但是綠的家俱不一樣，我們門市明亮感和空間感兼具的布置具有高親和力，奉茶和簡單的口語介紹更是必備流程，顧客在家俱大賣場逛了一圈，通常會選擇安心自在、無壓力的參觀環(huán)境?！共贿^，綠的家俱總經(jīng)理吳益財說，現(xiàn)在居家裝修有更棒的選擇，不用先下訂單、不一定要親自到家俱門市和設計師進行討論，綠的家俱「設計師免費到你家服務」顛覆傳統(tǒng)，在既有的免費設計、免費丈量、免費3D 繪圖外，還提供設計師直接至顧客的居家環(huán)境中「眼見為憑」的勘察服務，分別就空間的規(guī)劃與收納、家俱顏色、建材的選擇等進行全方位面對面的溝通，更能清楚實際掌握消費者的居家空間的格局、動線、採光，甚至是立柱、樑柱、插頭的確切位置，以及家庭成員們的需求。

 

門市到售后 服務滴水不漏

「以家俱業(yè)來說，服務是起于門市，但又不僅只于門市的。」吳益財說。

從參觀門市／了解商品、預約丈量／空間設計、預算建議／簽約付訂／、門市下單／工廠備料，直到到府安裝／完工驗收、永續(xù)服務／十年保固，綠的家俱提供的是全方位一條龍、滴水不漏式的整套服務流程，「也許很多顧客會覺得不可思議，但綠的家俱提供免費服務和完善流程的意義是，讓顧客感受到我們不是只要做生意，而是照顧他們的需求?！箙且尕敽唵蔚慕Y論點出綠的家俱的服務宗旨：照顧顧客需求。

由于服務流程縝密，服務時間更長達十年以上，提醒員工時刻秉持熱忱、務實、專業(yè)的態(tài)度，并持續(xù)強化服務流程，給予顧客「超乎標準和期待」的體驗，是綠的家俱多年來持續(xù)累積的優(yōu)勢。

 

相輔相成 認證為服務掛保證

「經(jīng)過多年的訓練，優(yōu)良服務早已經(jīng)內(nèi)化至每位綠的家俱員工的處事行為中，雖然我們無法一一表列什幺叫做優(yōu)良服務，不過透過各種認證制度的肯定，可以讓消費者對我們服務品質(zhì)產(chǎn)生信任，更有加分效果?！箙且尕斦f。

其實打從綠的家俱成立以來，就有不少民間協(xié)會建議取得優(yōu)良商店標章，「但我們不太認同那種花錢買認證的方式，既無標準，也不具公信力。」吳益財表示，直到經(jīng)濟部商業(yè)司GSP 優(yōu)良服務認證從2004 年開辦，綠的家俱自2005 年才開始積極參與，「因為想要獲得GSP 國家認證，有許多必須遵行的經(jīng)營規(guī)範、服務流程等標準，讓我們覺得這次是『玩真的』！」

申請GSP 優(yōu)良服務認證是一種學習的過程，吳益財說明，藉由每年的申請流程，綠的家俱逐漸將相關服務標準規(guī)範資料進行書面化、系統(tǒng)化地整合歸納，而評審委員們給予的建議，也讓綠的家俱階段性地改善強化服務流程，并有效、確實地落實服務，進一步獲得顧客滿意與口碑形象。

舉例來說，門市的溫度管控不能太冷或太熱、消防安全設備的檢驗、銷售現(xiàn)場的燈光管理等影響消費者感受的細節(jié)，都在申請GSP 優(yōu)良服務認證過程中獲得建議與改善，甚至針對客訴案件追蹤和回覆處理都有具體的管理辦法，讓顧客滿意度年年上升。

「說實話，一開始顧客對于商家是否具備GSP 優(yōu)良服務認證的感受不大。」不過，綠的家俱仍然堅持以認證為服務品質(zhì)掛保證，在更多服務業(yè)者加入GSP 優(yōu)良服務的行列后，持續(xù)相輔相成，塑造今日被信賴、滿意、超值的消費環(huán)境。

 

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