當(dāng)我們處理這些問(wèn)題時(shí)需要從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，而不是從概念出發(fā)。我們?cè)诖颂幜私饬塑?chē)間管理的3個(gè)要素。在日本，它們分別是genba(真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)或車(chē)間), genbutsu(真實(shí)事物), 以及genjitsu(真實(shí)情況)。我們將其稱(chēng)為“3個(gè)‘真實(shí)’”。

 

 為了親身經(jīng)歷這3個(gè)“真實(shí)”，我們必需前往“真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)或車(chē)間”，親眼看“真實(shí)事物”并了解“真實(shí)情況”來(lái)解決真實(shí)問(wèn)題以改善管理。（請(qǐng)注意，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品即提供的服務(wù)）。現(xiàn)在，將每個(gè)“真實(shí)”一一細(xì)述：

Genba(真實(shí)地點(diǎn)或車(chē)間)。我們面對(duì)車(chē)間問(wèn)題時(shí)，總會(huì)找許多互相聯(lián)系的因素，例如產(chǎn)品或工藝改革。尤其當(dāng)涉及人的因素時(shí)，問(wèn)題的評(píng)估變得尤為復(fù)雜。通常需要偵探才能。

在這種情況下，純粹的理論已沒(méi)有用。且不管我們有多聰明，我們的知識(shí)面有多么廣，如果這些知識(shí)不與現(xiàn)實(shí)聯(lián)系起來(lái)，我們只會(huì)變得更加困惑，甚至也許會(huì)做出完全不同的假設(shè)來(lái)處理相同問(wèn)題。

有一個(gè)很重要的練習(xí)可幫助我們注重本質(zhì)而非形式。車(chē)間就是一個(gè)鍛煉實(shí)際解決問(wèn)題能力的地點(diǎn)。它甚至可被視為一個(gè)實(shí)驗(yàn)室。辦公室、書(shū)本、授課以及知識(shí)練習(xí)永遠(yuǎn)無(wú)法帶來(lái)這種經(jīng)驗(yàn)。

Genbutsu(真實(shí)事物)。此處，“事物”指產(chǎn)品、零件、機(jī)器或物料。假如我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，我們必需親眼見(jiàn)到“真實(shí)事物”來(lái)了解問(wèn)題本質(zhì)而不是由其他人來(lái)解釋。假如我們對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意度以及消除車(chē)間浪費(fèi)現(xiàn)象敏感的話，我們不應(yīng)在車(chē)間之外討論這個(gè)問(wèn)題。更確切地說(shuō)，我們應(yīng)親眼去看問(wèn)題的本質(zhì)所在以便采取措施。

更確切地說(shuō)，當(dāng)我們向用戶(hù)提供產(chǎn)品時(shí)，不管他們是否是在下一道工藝工作的人員還是公司之外的人，這些產(chǎn)品代表著用戶(hù)眼中生產(chǎn)者的形象。它們甚至包含著公司理念。

在用戶(hù)手中，產(chǎn)品既不會(huì)尋找托辭也不會(huì)撒謊，它們不像含有偏見(jiàn)、誤差的文字與概念，或者如夸大其辭的廣告中的公然謊言。為產(chǎn)品尋找托辭不會(huì)改變對(duì)于用戶(hù)的價(jià)值。我們的產(chǎn)品就是一切。同樣，當(dāng)我們考慮問(wèn)題時(shí)，我們必需客觀，親眼去見(jiàn)genbutsu，親身鑒定問(wèn)題。

Genjitsu(真實(shí)情況)。解決問(wèn)題中，拜訪“真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)”并觀察“真實(shí)事物”時(shí)，我們必需根據(jù)“真實(shí)情況”查明潛在原因。我們必需常常自問(wèn)“為什么？”，象偵探一樣提問(wèn)，甚至連測(cè)量?jī)x器都不放過(guò)以確保所得數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我們必需將犯人（問(wèn)題）押入監(jiān)獄（標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)策），并保證犯人不會(huì)逃脫（工藝程序控制）。然而，為了更具效力，人人都應(yīng)使用這些措施。

因此，我們?cè)谠S多方法里所面臨的挑戰(zhàn)是消除帶有偏見(jiàn)的、從概念出發(fā)的傾向，訓(xùn)練我們自己從現(xiàn)實(shí)出發(fā)的思維方式。以下事例可闡述思維方式的轉(zhuǎn)變。

當(dāng)我們看見(jiàn)一座山時(shí)，我們認(rèn)為有一座“山”。但是，我們不會(huì)將它作為“山”來(lái)想。第1個(gè)“山”指我們大腦里多年以來(lái)通過(guò)影象所得出的想法或概念。而第2個(gè)“山”代表著真實(shí)的物體，有著形狀各異的巖石和散發(fā)不同氣味的樹(shù)木——這不是概念中的山。

另一個(gè)例子，我們可以將“花”想象成一朵紅郁金香。我們還可以將這個(gè)映像與孩子們的畫(huà)聯(lián)系起來(lái)。然而，這不是真正長(zhǎng)在花園里的“花”。因此，當(dāng)我們的大腦里被某樣?xùn)|西占滿(mǎn)時(shí)，我們只看到概念中的“郁金香”，而不是真正的長(zhǎng)在花園里的“郁金香”。

 印象派畫(huà)家莫奈以教導(dǎo)其門(mén)徒，當(dāng)見(jiàn)到樹(shù)木與房屋時(shí)，不應(yīng)只看到它們的名稱(chēng)，而是有顏色的點(diǎn)、三角形或正方形而著名。這個(gè)觀點(diǎn)是指，假如我們分辨某個(gè)物體時(shí)，要專(zhuān)心致志、堅(jiān)持不懈，才能理解該物體的真正本質(zhì)。換句話說(shuō)，我們要學(xué)會(huì)看真實(shí)事物而不是憑概念想當(dāng)然。

就車(chē)間管理而言，我們要解決真正存在的我們親眼所見(jiàn)的問(wèn)題。最糟糕的是，我們?cè)谵k公室研究問(wèn)題，而不是解決真實(shí)產(chǎn)品中存在的“問(wèn)題”以及真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)存在的真實(shí)情況。

已故的Taiichi Ohno（大野耐一），以豐田生產(chǎn)系統(tǒng)之父聞名于世，經(jīng)常說(shuō)，假如我們不了解問(wèn)題，我們應(yīng)花時(shí)間——假如需要，哪怕是一整天——呆在車(chē)間（genba），考察問(wèn)題所在以便找到出錯(cuò)的地方。有一個(gè)這樣的練習(xí)可教會(huì)我們直達(dá)問(wèn)題本質(zhì)而不是從概念上認(rèn)識(shí)它。Ohno在地板上畫(huà)了一個(gè)圓圈，讓其員工站在圓圈上直到他可以找到某個(gè)操作中存在的問(wèn)題。然而，假如今天的經(jīng)理們?nèi)グ菰L他，我懷疑會(huì)有多少人理解他的觀點(diǎn)。

舉例而言，當(dāng)我們分析管理問(wèn)題時(shí)，總企圖從文字、模式、概念以及類(lèi)似事物來(lái)理解它。然而，我們所尋找的是真相，實(shí)際的解決辦法而非學(xué)術(shù)上的抽象概念。如果我們不謹(jǐn)慎的話，會(huì)認(rèn)為模式或概念就是現(xiàn)實(shí)，而其實(shí)它們只是現(xiàn)實(shí)的表現(xiàn)。因此，即便我們有必要從學(xué)校和教科書(shū)里了解原理和理論，我們?nèi)孕枧囵B(yǎng)從實(shí)際出發(fā)的思維方式。尤其在這個(gè)日益復(fù)雜的社會(huì)，在拿出成熟的管理概念之前，有必要回到最基本的事物，鍛煉哪怕是保管的工作，以及車(chē)間組織工作。