質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中基于最大限度滿(mǎn)足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶(hù)驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量保證和改進(jìn)方法。它主要用于識(shí)別客戶(hù)或市場(chǎng)需求，并將這些需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性/功能/需求。QFD是一個(gè)連接所有研發(fā)，工程，制造崗位與客戶(hù)需求（VOC）的工具。QFD其實(shí)是一個(gè)很有操作性的方法，它的關(guān)鍵是建立質(zhì)量的房子?，F(xiàn)在來(lái)看看具體怎么做。這個(gè)方法有八個(gè)步驟，質(zhì)量屋就是在這八個(gè)步驟中建成的。

 

第一步，確定顧客。

最重要的顧客其實(shí)是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人。他們一方面會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，另一方面會(huì)把產(chǎn)品的質(zhì)量或缺陷告訴其他消費(fèi)者，所以他們也是所謂的最終消費(fèi)者。

 

還有另外兩類(lèi)消費(fèi)者需要我們關(guān)注，一類(lèi)是制造商家，一類(lèi)是賣(mài)家。我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品最終會(huì)走向市場(chǎng)和終端消費(fèi)者，這兩個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少的。這兩個(gè)人跟設(shè)計(jì)師比也是顧客。所以，除了最重要的消費(fèi)者，這兩類(lèi)顧客也是需要我們關(guān)注的。

 

第二步，確定顧客需求。

顧客需求，也就是顧客真正想要的是什么，這是至關(guān)重要的一步。站在顧客的立場(chǎng)，顧客希望產(chǎn)品壽命長(zhǎng)、易維護(hù)、有吸引力、科技含量高。一方面，就制造而言，顧客是顧客。他們要易于生產(chǎn)（利用現(xiàn)有資源，不要為了生產(chǎn)產(chǎn)品而改造車(chē)間，引進(jìn)大量設(shè)備，或者為生產(chǎn)增加過(guò)多能源，比較麻煩），使用標(biāo)準(zhǔn)零配件。還有一類(lèi)顧客，就是銷(xiāo)售人員。他們希望所有產(chǎn)品都能達(dá)到顧客的要求，同時(shí)便于包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)取?/p>

 

想知道顧客想要什么？有幾種方法

 

1)觀察法。如何觀察？比如一個(gè)車(chē)門(mén)的問(wèn)題，我們可以派一些觀察員去停車(chē)場(chǎng)，觀察汽車(chē)使用者平時(shí)是怎么開(kāi)、拿東西、關(guān)車(chē)門(mén)的。通過(guò)觀察，可以知道門(mén)開(kāi)關(guān)哪里不符合顧客的需求。比如公交車(chē)上有老人和小孩。上下車(chē)方便嗎？這就是觀察的方法，就是派人出去看。

 

2)問(wèn)卷調(diào)查。可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或其他方式完成。關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷。

 

3)中心組活動(dòng)。找一些社會(huì)上的人，做一些中心小組活動(dòng)。巧妙地設(shè)計(jì)一些問(wèn)題，在會(huì)上獲取一些信息。

 

第三步，確定每個(gè)需求的相對(duì)重要性。

評(píng)估每個(gè)需求的重要性，給出加權(quán)分?jǐn)?shù)，然后填寫(xiě)質(zhì)量屋。對(duì)于這么多的需求，按照從小到大的順序，數(shù)字越大，重要性越高。以下面的品質(zhì)屋為例。顧客認(rèn)為橡膠書(shū)寫(xiě)舒適、去污能力強(qiáng)的重要性明顯大于價(jià)格適中的重要性。顧客在不同心里的權(quán)重可能不一樣。

 

第四步，識(shí)別評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)力：目前如何達(dá)到顧客的要求？

 

特別是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度來(lái)看，他們做了什么來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求？關(guān)注現(xiàn)有的產(chǎn)品，無(wú)論是我們自己公司的還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。目前的產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了哪些功能，哪些地方還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

 

在右邊，填充了當(dāng)前市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)情況。分為一、二、三、四、五等。并分別考察了顧客的要求。然后定量分析目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

 

第五步，生產(chǎn)任務(wù)書(shū)：如何滿(mǎn)足顧客的需求？

這一步至關(guān)重要。在前四步的基礎(chǔ)上，我們對(duì)這些需求做了分類(lèi)評(píng)估，也對(duì)之前的產(chǎn)品如何滿(mǎn)足這些需求做了分類(lèi)評(píng)估?；谶@些情況，第五步很關(guān)鍵，產(chǎn)品改進(jìn)的幾個(gè)指標(biāo)（筆芯設(shè)計(jì)，橡膠去污力等）。都是提出來(lái)的，這些指標(biāo)都是可以量化的。

 

第六步，工作分配中顧客需求的關(guān)系：如何確定顧客需求？

有人會(huì)說(shuō)，工作分配是基于顧客的要求，但即使是基于顧客的要求也不行。要看它和顧客需求的關(guān)系。他們的完成對(duì)顧客滿(mǎn)意度有決定性作用。根據(jù)任務(wù)書(shū)中的措施與顧客需求之間的弱、弱、一般、密切和非常密切的關(guān)系，用1、3、5、7、9表示關(guān)系程度（2、4、6、8介于兩者之間）。這些數(shù)字代表了我們部門(mén)的工作任務(wù)，以及它與顧客需求的相關(guān)程度。

 

第七步，設(shè)定工作目標(biāo)。

我們?cè)诠ぷ鞣峙渲写_定了改進(jìn)指標(biāo)，了解了每個(gè)指標(biāo)與顧客需求的關(guān)系?，F(xiàn)在我們需要做的，其實(shí)就是確定每個(gè)工作目標(biāo)的值，來(lái)評(píng)估產(chǎn)品改進(jìn)后，產(chǎn)品的功能是否能滿(mǎn)足顧客的需求。

 

滿(mǎn)意度這里有兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何滿(mǎn)足顧客需求（結(jié)合步驟4）

2)確定新產(chǎn)品的指標(biāo)。

 

第八步，確定工作要求之間的關(guān)系。

最后一步是完成質(zhì)量屋的屋頂。我們針對(duì)各種指標(biāo)制定了質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，但是這些指標(biāo)之間是否存在某種關(guān)系？

 

基本上有三種關(guān)系：正相關(guān)，負(fù)相關(guān)，不相關(guān)。

 

通過(guò)以上八步，我們不僅將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我們的設(shè)計(jì)需求和工藝需求，也對(duì)我們的轉(zhuǎn)化工作做出了評(píng)價(jià)。

 

以上QFD你懂嗎？在FMEA功能分析中應(yīng)用QFD可以識(shí)別客戶(hù)或市場(chǎng)需求，并將這些需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性/功能/需求。