溝通（communication）是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——賦予信息含義的任何東西。

 

人本能地較少關(guān)注其他人的真實需求，而是習慣性按照自己的意愿去做事情。隨著現(xiàn)代社會分工越來越細，越來越多的工作必須合作才能完成，所以不懂得溝通的重要性、不能有效溝通的人，往往不論多么努力，做事的效果總是不好。

 

 

著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。

 

溝通的三項基本結(jié)構(gòu)包含：

溝通的主要目的是影響別人，并促使對方

l 做出決定

l 改變觀點

l 修正行為

70%問題的產(chǎn)生主要原因是溝通！

 

 

五項關(guān)鍵溝通技巧

 

1. 表達技巧

1）語言表達的形式

a）指令 —強制命令

b）要求 —解釋怎么去做的命令

c）請求 —禮貌地邀請他人從事特定的行為 

d）建議 —與別人一道分享建設(shè)性的主意 

e）信息共享 —分享相關(guān)的知識或感覺 

2）語言表達的要點

a）使用對方熟悉的語言

b）確認對方是否明白自己表達的內(nèi)容

c）表達確切、簡捷、完整

d）適當強調(diào)重點

e）與形體語言表達一致

 

2. 傾聽技巧

1) 學會聆聽：最受歡迎的人不是會講話的人，而是最會聽別人說話的人。

積極傾聽形式：

a) 面朝對方、身體前傾、眼睛注視、表情真誠和善

b) 常點頭

c) 集中注意力

d) 不打斷對方

e) 記下一些重要的內(nèi)容

f) 適時提問題

g) 不妄加批評

h) 讓對方輕松

消極傾聽形式：

a）喜歡打斷別人

b）只喜歡自己講而不愿聽別人說

c）只聽自己感興趣的內(nèi)容

d）一臉厭倦、不耐煩

e）聽的同時又在做別的事情

f）不仔細聽別人正在說什么，而是在想自己下面要說什么。

2) 復述和引申：原話確認，保證本意的不偏移。

3) 聽懂意思：提高自己的敏感度、觀察能力，正確理解對方背后的意思。

溝通高手：聽到說者所說、說到聽者想聽！

 

3. 詢問的技巧

1) 使用開放式問題、結(jié)合封閉式問題

a) 開放式問題：了解更多信息，發(fā)揮對方想象

b) 封閉式問題：引導談話的結(jié)果和方向

2) 一次只問一個問題

3) 提供建議

4) 慎用反問句

 

4. 沖突處理技巧

1) 找出異議

找到意見不同之處：1.問大量的問題，仔細聆聽；2.先提出自己的異議；

2) 找出反對或異議的根源

不要一開始就采取對立的立場，真正的原因是需要挖掘的。

不要只看一點，就以為找到了真正的原因。

3) 建設(shè)性地反對

技巧：

a) 充分尊重對方，對事不對人；不論對錯，只論得失；

b) 給出事實、數(shù)據(jù)；

c) 并不明確表示反對，問問題澄清對方觀點；

d) 先講理由，最后說“。。。所以我有不同的意見”；

e) 把“你、你們”換成“我們”

f) 把“應該”換成“可能”

g) 把“為什么”換成“是什么”

h) 把“但是”換成“也”、“同時”

4) 藝術(shù)性的批評

批評的目的是讓員工改變行為，只是一種手段。

a) 姿態(tài)不要高高在上，聲音不要太高亢；

b) 縮小批評的范圍，讓對方去領(lǐng)悟；

c) 只說這件事，不要翻舊賬；

d) 三明治法則（贊美――小批評――贊美）：            

e) 可做自我檢討，一起進步         

贊美和表揚是良好溝通的必殺技。對待員工：6份表揚、3份提醒、1份表揚

 

5. 達成一致技巧

1) 找到對方的想要和需求

2) 做利益分析

3) 一次只說一個原因

 

總之，有效溝通是職場中必備的一種高尚品質(zhì)，也是敬業(yè)精神和崇高職業(yè)道德的一種表現(xiàn)形式。學會溝通，自如掌握溝通技巧，又善于在必然和偶然中運用它，會使許多工作獲得事半功倍的效果。